局機關各科室、市政務服務中心、大廳各派駐單位 ：
《鞍山市政務服務大廳“辦不成事”反映窗口工作方案》已經局主要領導同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
鞍山市營商環境建設局
2022年3月31日
(此件公開發布)
為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號），進一步提高市政務服務大廳的工作效率和服務質量，優化我市營商環境，市政務服務大廳設立“辦不成事”反映窗口。為確保“辦不成事”反映窗口責任明晰、機制順暢、運轉高效，特制定本工作方案。
一、工作目標
堅持以便民惠企為中心的工作理念，堅持問題導向，通過“辦不成事”反映窗口，及時解決企業群眾在政務服務事項辦理過程中遇到的“疑難雜癥”，為企業群眾辦事提供“兜底”“暖心”服務，實現“企業群眾反映的事項100%響應，可辦事項100%按時辦結，辦結事項100%滿意”三個100%目標，確保企業群眾反映問題件件有著落，事事有回音，全面提升政務服務水平，提高人民群眾的獲得感和滿意度。
二、工作原則
（一）“應該辦、無政策障礙”的事項，要痛快辦，杜絕正常窗口能辦卻不辦現象的發生。如缺少關鍵材料、基本信息等，要派專人協助辦事人按要求準備材料。
（二）“應該辦、有政策瓶頸”的個案，要規范程序、特事特辦，在不背離政策基本精神的前提下，滿足企業和群眾需求。
（三）“應該辦、有政策障礙”的共性問題，要創新機制，予以解決。
（四）實行分級響應。“辦不成事”反映窗口受理事項后，可以當場解決的，當場解決；不能當場解決的，會同業務主管部門開辟“綠色通道”，及時解決；涉及跨部門的，啟動聯席會議機制，集中會商研判，“一站式”解決。大廳各派駐單位和市營商局各業務科室均為聯席會議成員。
（五）從源頭上減少“辦不成事”現象的發生。各業務窗口要認真執行首問負責、限時辦結、一次性告知、否定備案等服務制度，積極提供容缺受理、告知承諾、幫辦代辦等便利措施，確保做到“應辦盡辦”“好辦快辦”，把住第一道關口，從源頭上減少“該辦不辦”“難辦不辦”問題發生。
三、窗口設立
“辦不成事”反映窗口設立在市政務服務大廳咨詢臺，由咨詢臺工作人員值守，主動熱情接待企業群眾反映問題，做到“有訴即應”“專人專辦”。
四、受理范圍
（一）受理。主要是企業群眾在相關業務窗口“未辦成”或“辦不了”的疑難事項和復雜問題，將難辦成的事辦成，有效解決合理訴求。
1.企業群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、成功審批的事項；
2.企業群眾多次到市政務服務大廳仍未能辦成的政務服務事項；
3.企業群眾反映來市政務服務大廳辦事過程中遇到的慢作為、不作為等問題；
4.企業群眾提出的特事特辦（提速辦、延時辦、預約辦、上門辦、假日辦）等需求。
（二）不予受理。信訪事項、投訴事項、企業群眾之間的糾紛、不屬于政務服務大廳管理的事項等。
五、受理流程
（一）受理
辦事人向“辦不成事”反映窗口反映問題，對符合受理條件的事項，窗口工作人員立即受理，并填寫《“辦不成事”反映窗口受理事項登記表》。
（二）分類
對反映事項問清原因，明確分類。由窗口受理人員對受理的事項統一進行分類轉發。受理事項屬于市營商局審批科室范圍內的，分轉至市營商局政務體系建設指導科，由該科協調相審批關科室處理解決。屬于派駐單位工作范圍內的，分轉至市政務服務中心業務協調部，由該部負責協調相關單位處理解決。
（三）轉辦
對屬于受理范圍內的反映事項，由市營商局政務體系建設指導科或市政務服務中心業務協調部填寫 《“辦不成事”反映窗口反映事項處理單》，分轉至相關審批科室或派駐單位，并全程跟蹤督辦。各審批科室、派駐單位要認真研究解決辦法，妥善處理，力爭辦事企業群眾滿意。
（四）辦結
各派駐單位或審批科室接到《處理單》后，應在3個工作日內、復雜問題10個工作日內辦結，并向辦事人反饋。同時，填寫《處理單》，經分管領導簽字后回復至市營商局政務體系建設指導科或市政務服務中心業務協調部。
（五）回訪
對已經辦結的反映事項，由政務體系建設指導科或業務協調部對辦事人進行電話回訪核實，防止“假辦結”“被辦結”。
（六）歸檔與備案
政務體系建設指導科和業務協調部各自做好已辦結事項的臺賬整理歸檔工作，并在政務體系建設指導科統一備案。
六、保障措施
（一）加強組織領導
規范市政務服務大廳“辦不成事”反映窗口反映問題的處理工作，促進依法行政、優質服務、提升服務質量、優化營商環境，市營商環境建設局和市政務服務中心分管領導要做好反映問題的受理和回復的把關工作，確保回復內容和處理結果真實準確，力爭辦事群眾企業滿意。
(二）嚴格落實責任
各派駐單位和審批科室要提高思想認識，重視反映問題和建議，嚴格落實責任。做到反映問題必受理、受理及時必答復，答復力爭必滿意。
（三）強化督查考核
市營商環境建設局政務體系建設指導科和市政務服務中心業務協調部要加強對“辦不成事”反映窗口反映問題的辦理和回復情況的督促檢查工作，對窗口工作人員履行服務“不作為、慢作為、不給辦、拖著辦”的，督促相關單位或科室迅速按規定辦理。若出現正常窗口能辦卻沒有辦，相關窗口工作人員屬派駐單位的，取消其當季度評優評先資格，由政務服務中心業務協調部報至市營商環境建設局通報其單位，由其所在單位按照規定對其進行處理。屬市營商環境建設局審批科室的，由政務體系建設指導科報送至局黨組，由局黨組依規對其進行處理。
附件：
1、“辦不成事”事項登記表
2、“辦不成事”反映窗口反映問題處理單
3、鞍山市政務服務大廳“辦不成事”反映窗口辦理流程圖